为贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，落实中共中央、国务院《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》和中央经济工作会议精神，切实履行消协组织法定公益性职责，着力推动消费领域信用体系建设，营造放心消费环境，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2019年消费维权年主题为“信用让消费更放心”。

 

　　“信用让消费更放心”年主题涵义：

　　一是呼吁加快消费领域信用体系建设，通过政府主导、社会参与、行业自律，尽快形成公正、科学、公开的信用评价体系，发挥信用对经营者的激励约束作用，从而营造安全放心消费环境。

　　二是倡导经营者依法诚信经营，自觉完善诚信经营行为，虚心接受消费者评价意见，尊重和保护消费者的监督权，用诚实守信打造品牌形象，赢得消费者的信赖和认可。

　　三是鼓励引导消费者依法主张自身权益，积极行使监督权，主动参与消费后评价，主动投诉、举报失信经营行为，同时呼吁形成重视、鼓励、保护消费者监督权的社会氛围，让消费者敢监督、愿监督、能监督，为实现消费市场良币驱逐劣币尽一份努力。

　　四是发挥消协组织商品和服务监督职责作用，推动调查体验、比较试验等评价信息及消费者投诉信息与经营者信用评价机制的对接，助力建立消费领域信用体系。

 

　　消费维权服务站成立揭牌

　2018年消费维权情况

　　2018年度，嵊州市市场监管局、市消保委共受理消费者投诉举报2201件(其中投诉1365件，举报836件)，办结率为100%，为消费者挽回经济损失67.77万元。同时，还组织开展了“红盾网剑”专项执法行动、网络订餐“净网行动”专项治理、高端白酒市场专项整治等大规模的专项整治，查处各类违法案件677起，刑事移送案件26起27人,有力地打击了损害消费者权益的违法行为，净化了我市的消费环境。

　　

 

　　三界高速服务区放心商店示范店检查

　　2019年消费维权重点工作

　　2019年，嵊州市市场监管局、市消保委将围绕“信用让消费更放心”消费维权年主题，重点做好以下几项工作：

　　一是通过广泛宣传，强化企业信用监督，营造诚信经营的消费市场氛围。尤其是针对农村消费、老年消费、网络消费等突出问题，持续开展多种形式的消费教育系列活动。

　　二是持续深入开展放心消费示范单位的创建，做好调查摸排工作，切实做好发动、推选和把关作用。同时，引导广大经营者诚实守信、合法经营，在全社会营造重视消费安全的深厚氛围，树立“放心消费在嵊州”品牌形象。

　　三是加强和完善商品服务的社会监督体系建设。加强消费维权志愿者队伍的建设力度，吸收更多有专业知识和能力的人才加入到消费维权工作中来。同时，结合当前的消费热点，选取中高端和智能产品、儿童青少年消费产品等，结合《电子商务法》贯彻落实情况，开展体验式调查和比较试验，为消费者选择信用评价高的产品和服务提供参考，为政府部门强化信用监管提供意见建议。

　　四是通过多部门协作，重点打击消费侵权案件。积极协调相关部门，加强协作配合，强化联合执法，从严从速查处一批销售假冒伪劣商品和侵犯消费者合法权益的典型案件，并通过媒体曝光其侵害消费者的违法行为，形成对其违法生产经营行为的有效震慑。

　　五是继续做好日常消费者投诉与举报的调解处理工作，畅通消费者诉求反映渠道，丰富消费者投诉受理方式，为消费者提供更加高效有力的维权服务。

　　

 

　　开展消费宣传咨询服务活动

　2018年典型案例

　　消毒柜竟成“碎碗机” 消费者获赔2000元

　　【案情简介】

　　2018年5月10日，嵊州市市场监管局、市消保委接到消费者杨先生的投诉，其网购的消毒柜在使用过程中出现了故障，导致柜内消毒的碗受到了损坏，事后杨先生要求商家赔偿碗的损失，协商无果。最终，经过消保工作人员的调解，促使当事双方达成了和解协议。

　　【处理结果】

　　接到投诉，消保工作人员立即前往被诉方嵊州某电器公司开展调查。据了解，该消毒柜是杨先生于2017年9月17日，在被诉方的淘宝网店中花费1070元购买的。2018年5月9日，杨先生在使用消毒柜过程中设置了20分钟自动关闭，但是该机器出现了故障，没有自动关闭，导致柜内消毒的价值2000元的80个碗部分受到了损坏。随后杨先生立即与商家沟通此事，商家表示可以寄一个配件给杨先生，但是对于损坏了的碗则拒绝赔偿，表示碗的损坏不属于消毒柜的质量问题。

　　调解过程中，消保工作人员向商家指出，电子消毒柜属于浙江省的“三包”商品，整件三包期为一年，杨先生网购的消毒柜出故障时间在三包期内，并且根据《中华人民共和国消防法》的相关规定，消费者应享有依法获得赔偿的权利。最终，经过调解，该电器公司同意向杨先生一次性补偿人民币2000元整。2018年5月15日，消保工作人员回访时，杨先生称已收到了2000元的补偿款，并对该调解结果表示满意。

　　【案例评析】

　　本案中，事实经过比较清晰明朗，双方争议的焦点在于赔偿金额问题，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”由此，消保工作人员对杨先生的赔偿要求给予了支持，并促成双方达成了和解协议。

　号称能治各种癌症 这家公司牛皮吹破了

　　【案例简介】

　　2018年3月4日，嵊州市市场监督管理局执法人员在某酒店24楼检查发现某保健品公司正召开“益他吉”纯天然浓缩果汁浓浆饮品的产品推介会。该公司邀请的嘉宾根据原料供应商提供的PPT,宣传了该产品可以治疗高尿酸症、胃及十二指肠溃疡、反流性食管炎、肠胃炎、感冒、哮喘、肺结核、肺部感染等疾病，重点介绍了该产品可以治疗肺癌、白血病、淋巴癌、胃癌和乳腺癌的原理。同时推介会上一名由公司带来患有直肠癌的23岁舟山姑娘介绍了她自己服用“益他吉”纯天然浓缩果汁浓浆饮品一段时间后，直肠癌已基本好转的情况。

　　推介会现场，金某某、王某某以639元/瓶的价格向当事人购买了25ml装的“益他吉”纯天然浓缩果汁浓浆饮品各一瓶。张某某等四人以12600元/份的价格向当事人购买了各一份“益他吉”纯天然浓缩果汁浓浆饮品，以上合计销售金额为51678元，实际收款51600元，涉案金额51600元。

　　【处理结果】

　　当事人在销售“益他吉”纯天然浓缩果汁浓浆饮品时将普通食品当做治疗癌症的神药，存在虚假商业宣传和欺骗、误导消费者的行为，违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者”的规定。根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款“经营者违反本法第八条规定对其商品作虚假或者引人误解的商业宣传，或者通过组织虚假交易等方式帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传的，由监督检查部门责令停止违法行为，处二十万元以上一百万元以下的罚款；情节严重的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，可以吊销营业执照”之规定，市市场监督管理局对当事人作出罚款300000元的处罚。

　　【案例点评】

　　违法分子在会议营销中通过虚假宣传向老年消费者及癌症病人群体销售食品、保健食品，已经成为社会的一种顽疾，深受老百姓的痛恨。此案件特点，一是夸大宣传商品的药效；二是让癌病患者现身演示。当事人针对癌症病人的特定消费群体，推销商品时虚假宣传的行为，损害了消费者的权利，是《中华人民共和国反不正当竞争法》严厉打击的对象。

　高档手表不高质 维权过程起波折

　　【案例简介】

　　原本冲着高档名表的品牌而掏钱购买，结果却遭遇高档不高质的问题，让嵊州的竺女士烦恼不已。2018年8月9日，嵊州市市场监管局、市消保委接到消费者竺女士的投诉，称其于市内某大型商场购买的高档手表走时过快，商家表示可寄送厂方维修，竺女士不认可，认为三包期内应予以退换，上门与店员多次协商后无果，只得拨打投诉热线。最终，经过消保工作人员的调解，促使当事双方达成了和解协议。

　　【处理结果】

　　嵊州市市场监管局、市消保委接到投诉后，工作人员立即电话联系投诉双方当事人，约定时间进行调解。经了解，竺女士于今年4月12日在某商场手表柜台花费8500元购买了一块高档品牌手表，5天后，发现该表时间相差5～6分钟，相当于每天走时误差快了将近一分钟，于是她来到店内要求退换手表。店员向竺女士解释这不是质量问题，手表如若放在产生磁场的电器或有磁性的物体旁边可能引起手表暂时性停走或不准，让店内维修处人员进行消磁便可使走时误差保持在正常范围内。于是，竺女士同意进行消磁处理，消磁后经检测，走时误差约为20～30秒，店员拿出店内一张《手表的使用和保养常识》，指着“一般机械表允许误差为每日30秒左右”这一条向竺女士证明，竺女士便没有再追究。

　　大约过了10天，手表走时又相差了10多分钟，竺女士带着内心的不满再次到店里进行消磁。等待消磁时，维修处人员却透露这样的走时误差是不正常的，竺女士原本就觉得隔三岔五跑来消磁不合理，这下更坚持认定这是质量问题，而店员却说竺女士的表已经过了三包退换货的时限。这让竺女士感到非常气愤，她认为自己第一次到店要求退货时明明是在退货期，却被店员忽悠去作了消磁，现在店员竟然拿过了包退换期作为拒绝退换的理由，摆明了是误导欺骗消费者。之后，竺女士数次到店与商家协商解决办法，均无结果。

　　调解过程中，消保工作人员发现该品牌手表有两份说明书，一份是《名表的使用和保养知识》，包含店内所售各种品牌，上面确实注明机械表走时正常误差为每日±30秒，而另一份是竺女士所购手表品牌的说明书，上面却标明“每天存在-5/+15秒左右的误差”。随后，消保工作人员要求商家维修处出具该块手表的维修检测单，根据“从四月份开始前三次已消磁还是同样走快，现在第四次消磁还是快20秒以上”的检测结果，既然该块手表的说明书标示了合理的误差范围，就应当以该份说明作为依据。此时，商家又提出将该表送权威检测机构检测后再决定是否退换，因送检时间长达30个工作日，竺女士不认可，要求商家给予金钱补贴或提供同品牌备用手表，商家不愿意。经过长达2个小时的持续调解，最终，在消保工作人员的努力下，商家同意作全额退货处理，竺女士表示满意。

　　【案例点评】

　　在生活条件不断提高的今天，为了提高生活品质，很多人会选购一块高档手表来装扮自己。据了解，机械表的允许误差范围为±30秒/日，具体的误差根据手表所使用的机芯而定，而对于这个误差，目前也没有相关的国家标准来参照，因此，选购手表并非按照价格越高误差越小的原则，如果不能接受机械表的这种误差，消费者大可选购石英表，相比较而言，石英表的误差范围会更小一些。

　　本案中双方的争议焦点在于该手表的走时误差是否为质量问题，首先，涉及到两份说明书误差范围标准的问题，很显然，应当以该品牌的标示误差范围为依据；其次，根据商家修理处出具的维修检测单，该表显然已经超出了该品牌标示的走时误差范围；再次，店员称该表已过三包退货时限，根据《部分商品修理更换退货责任规定》第九条“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。……”，竺女士在购表后第5天发现该表走时存在问题并向商家反映问题，而当时商家工作人员却出示了另一份误差范围标准使其放弃原有退货主张，后面再次出现的问题，仍是第一次所反映的走时误差问题，因此，应当支持竺女士提出的退货要求。

　摆着真酒卖假酒 涉案金额超500万元

　　【案例简介】

　　2017年8月30日，嵊州市市场监管局在某副食品仓库查获85瓶茅台和60瓶五粮液，经鉴定均为假冒伪劣商品，案值金额达22万余元。因涉案金额较大，当事人行为已涉嫌犯罪，此案移送公安局调查处理，随着调查的进一步深入，根据案件调查需要，成立了多部门的专案小组。2017年11月13日，专案小组一举查获了横跨嵊州市、柯桥区、越城区三地5家销售假冒伪劣茅台酒、五粮液酒的副食品店及3个存储假酒仓库，现场抓捕涉案嫌疑人13名，扣押物品涉案金额达180余万元。因涉案金额巨大、违法性质恶劣、社会敏感度高，2017年12月，此案被公安部确定为督办案件。

　　【处理结果】

　　从这伙犯罪嫌疑人开设的五家店中查获的茅台酒和五粮液酒经过专业鉴定，均为假冒商品，当事人的行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第(三)项规定。因已销售假冒茅台酒、五粮液酒的货值金额达500多万元，抓捕涉案人员13名，其中9名犯罪嫌疑人依法刑拘。

　　2018年9月6日嵊州市人民法院判决，定性该案被告人行为侵犯了五粮液公司及茅台酒公司的商标权，同时，销售的假酒均伪造或者冒用了他人的厂名、商标及认证标志等质量标志，属于法律意义上的伪劣产品，其行为已构成销售伪劣产品罪。9名犯罪嫌疑人被判处六个月至十年不等的有期徒刑、并处一万至三十万不等的罚金，并追缴赃款发还相应被害人。

　　【案例点评】

　　该案系家族式团伙作案，内部关系盘根错节、主犯“警惕性”很高，违法手段较为隐蔽，危害性大，都是直接批量销售给消费者。执法人员以消费者投诉为线索，进一步顺藤摸瓜，行刑衔接紧密，市场监管与公安联合打击，彻查生产及销售假酒的源头，并根据假酒的具体流向，展开了有效的倒查。