各乡（镇）人民政府、街道办事处，市政府各部门：

《关于全面提升城市社区物业管理工作的实施意见》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

嵊州市人民政府办公室

2022年9月29日        

（此件公开发布）

关于全面提升城市社区物业管理工作的实施意见

为贯彻落实省委现代社区建设要求，结合我市“党建统领、网格智治”基层社会治理体系建设，提升城市管理水平，规范全市物业管理活动，实现城市管理精细化和市区物业管理全覆盖，根据住房和城乡建设部等部门《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》（建房规〔2020〕10号）、《中共浙江省委关于党建统领网格智治推进基层治理体系和治理能力现代化的指导意见》(浙省发〔2022〕20号)和《嵊州市人民政府办公室关于印发<城市社区物业“一件事”改革实施方案>的通知》（嵊政办〔2021〕56号）等文件精神，结合我市实际，制定本意见。

一、指导思想

全面贯彻落实省委现代社区建设决策部署，通过主动融入“党建统领、网格智治”基层社会治理体系建设，加强政府对城市社区物业管理工作的组织领导，积极推动“1612”体系在物业管理领域落地应用，提升小区业主大会和业主委员会自治水平，破解物业管理难题，稳步实现全市物业管理全覆盖，着力打造城市社区物业管理嵊州样板。

二、工作目标

1.健全城市物业行政管理体系。建立市城市物业工作领导小组抓统筹，住建局（物业管理中心）管行业，街道（乡镇）物业管理站、社区物业管理专员、网格物业管理委员会抓落实的城市社区物业工作体制。

2.建设党建统领下的物业基层治理体系。加强党建引领下的物业基层治理体系建设，依托现代社区建设，以网格为单位，以网格管理团队和网格内党组织为骨干组建网格物业管理委员会，实现对网格内业委会和物业管理工作的全面领导。

3.实现物业管理全覆盖。通过成立国有物业服务企业、业主自主管理和代管托管等方式实现城市社区网格物业管理全覆盖。

4.全面提升物业管理质量。通过实施物业服务标准化、物业服务考评体系、信息公开制度、物业管理专项审计等工作机制全面提升物业管理质量。

5.完善物业纠纷化解机制。依托“141”体系，建立由物业纠纷“共享法庭”、物业调解委员会、网格物业调解机构组成的物业矛盾纠纷化解机制。

6.加快物业管理数字化建设。建设“嵊里管”智慧物业数字信息系统，实现物业管理数字化和规范化。实现与网格智治网、智慧城管、消防安全智能防控网、浙江特种设备在线等信息平台有机融通。

7.推动综合执法进小区。根据《浙江省物业管理条例》和《浙江省城乡规划条例》、《浙江省违法建筑处置规定》等相关法律法规，对小区内违章搭建、违规装修、破坏公共绿地、飞线充电等问题，开展综合执法，对涉及违法建筑拒不配合的房屋进行行政执法。

三、工作任务

（一）健全城市物业行政管理体系

完善行政管理构架，建立市级城市物业工作领导小组抓统筹，住建局抓行业，街道（乡镇）抓实施的城市物业工作机制。

1.成立城市物业工作领导小组。成立由市领导挂帅的市城市物业工作领导小组，办公室设在住建局。定期召开会议，制定现代城市物业发展规划、社区治理体系建设规划和年度工作目标，研究制定促进城市物业发展相关政策，监督指导相关部门落实工作任务，协调解决工作实施中的疑难问题，统筹推进城市物业工作。（牵头单位：市府办。责任单位：住建局）

2.完成物业管理中心挂牌运作。市房地产管理中心增挂市物业管理中心牌子，负责全市物业管理活动的行业管理，具体负责：①城市物业发展规划和年度工作目标起草及组织实施；②促进城市物业发展相关政策起草及组织实施；③统筹处理城市物业相关疑难问题；④指导街道（乡镇）开展小区业主大会和业主委员会相关工作；⑤做好业主大会和业主委员会备案工作；⑥做好物业服务企业招标备案工作；⑦物业服务合同备案；⑧指导街道（乡镇）依法依规监督物业服务企业履行职责；⑨牵头组织物业服务评议和创优；⑩指导物业服务行业协会工作；⑪负责物业管理平台的管理和维护；⑫负责全市物业专项维修资金和物业保修金的归集、使用审核等。（牵头单位：编办。责任单位：住建局）

3.完善街道（乡镇）物业管理机制。各街道（乡镇）按照属地管理原则，承担辖区物业管理工作的主体责任，由社区管理中心（村建办）负责辖区内物业管理事务性工作，各社区落实1名以上物业管理专员，负责属地物业管理日常工作。具体负责：①指导、协助和监督辖区内的业主成立业主大会、选举业主委员会；②监督业主大会、业主委员会、物业服务企业依法履行职责；③协调物业管理与社区管理、社区服务之间的关系，调解物业管理纠纷；④指导开展物业承接查验并公开结果，监督物业项目有序交接；⑤开展对辖区物业服务企业和业主委员会的考核，对优秀的业主委员会和个人给予表彰和奖励；⑥完善公共物业、停车、广告等公共事业管理，建立小区重大决策报备制度，参与小区信息化建设，推进老旧小区物业管理用房和“邻里中心”建设。（牵头单位：编办。责任单位：住建局、民政局、各街道<乡镇>）

（二）建立党建统领下的物业基层治理体系

1.组建物业管理委员会。结合现代社区建设，建立社区、物业、业委会三责联动治理体系。在各网格组建由网格长任主任，区内党组织领导、网格员、物业服务企业负责人、业主代表（两代表一委员）等为成员的物业管理委员会。负责网格内物业管理区域的划分，物业管理模式确定，指导和监督业主大会和业主委员会，物业纠纷调处，网格内公共物业、停车、广告等公共事业管理，物业重大决策审议，大额资金管理等。（牵头单位：住建局。责任单位：政法委、民政局、各街道<乡镇>）

2.建立物业小区、物业服务企业党组织。物业小区均应组建小区党支部或党小组，落实党员干部认领楼道长，建立“党组织+楼道党员+居民骨干+业主”为核心的物业小区业主组织模式。小区党组织全面参与组建业主大会，党员积极参与业主委员会选举，基本实现小区党支部书记和业委会主任“一肩挑”。（牵头单位：组织部、住建局。责任单位：各街道<乡镇>）

3.健全业主委员会制度。各街道（乡镇）要按《中华人民共和国民法典》、《业主大会和业主委员会指导规则》、《绍兴市物业管理条例》等法律法规，指导召开业主大会会议和选举产生业主委员会；对尚不具备成立条件的，由社区或网格物业管理委员会代行业主委员会相关管理职能。街道（乡镇）要建立小区业主委员会监督考核制度，加强对业主委员会的人选推荐和审核把关；建立业主委员会成员履职负面清单，出现负面清单情形的暂停该成员履行职责。业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，街道（乡镇）应当责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主。业主委员会不依法履行职责，严重损害业主权益的，由街道（乡镇）依据相关程序进行重新选举。（牵头单位：住建局。责任单位：各街道<乡镇>）

（三）实现物业管理全覆盖

1.科学划定物业管理区域。现有物业管理小区原则上不调整物业管理区域。老旧小区、开放式小区根据路网结构、公共设施配套、管理便捷性等因素科学划分物业管理区域，经公示征询群众意见后确定，必要时经街道（乡镇）同意可跨网格设置；零星住宅楼应划入周边小区托管。街道（乡镇）要对物业管理区域内的停车位、充电桩、广告位、公共财产等公共利益进行全面排查登记，并积极探索市场化运营模式，增加公共收益，增强物业管理区域可持续发展能力。（牵头单位：各街道<乡镇>）

2.因地制宜确定物业管理模式。现有物业管理小区原则上由物业服务企业提供专业服务，管理水平偏低的要积极引导提档升级。老旧小区、开放式小区原则上由物业服务企业提供专业服务，若无物业服务企业接手，鼓励国有企业实行兜底物业服务；业主组织有力，自主管理意愿强烈的可实行业主自治。零星住宅楼应委托周边物业服务企业托管。2022年底前完成无物业管理小区清零。（牵头单位：各街道<乡镇>）

3.国企参与提供兜底物业服务。鼓励相关国有企业成立国有物业服务企业，通过企业化经营、社会化服务、专业化管理的方式，实行市场化运行，为无物业管理住宅小区、单幢零星住宅房屋提供服务，实现物业服务兜底。对社区托管的小区，组织协调国有物业服务企业予以接管，实行市场化运行。（牵头单位：各街道<乡镇>。责任单位：各市管国有企业）

（四）全面提升物业管理质量

1.实行物业服务标准化。

结合我市实际制定业主大会议事规则、管理规约和临时管理规约、物业服务合同和前期物业服务合同、物业承接查验协议示范文本。街道（乡镇）要结合推行上述示范文本，规范业主大会和业主委员会运作、物业承接查验、物业招投标等工作。住建局要指导物业服务行业协会完成嵊州市物业服务市场调研，监测并定期公布物业服务成本信息和计价规则，对物业服务项目和收费进行分级分类，作为业主和物业服务企业协商物业费的参考依据，并在物业服务招标中全面推广应用，并在小区公开设置服务等级标识。（牵头单位：住建局。责任单位：各街道<乡镇>）

住建局联合消防部门制定物业小区消防服务合同示范文本和物业服务企业消防职责清单，规范全市物业小区消防服务标准和收费。街道（乡镇）要根据上述文本完成辖区内物业小区签订消防合同和履职承诺书。（牵头单位：住建局。责任单位：消防救援大队）

市场监管局要制定物业小区电梯维保合同示范文本并推广使用。（牵头单位：市场监管局）

2.建立物业服务评价体系和退出机制。

在“浙里物业服务监管信息平台”基础上，出台《嵊州市物业服务信用管理细则》，因地制宜优化、细化信用管理体系，根据合同履行、投诉处理、日常检查和街道意见等情况，采集相关信用信息，实施物业服务企业动态综合评价。依据企业信用状况，授予信用星级标识，实行信用分级分类监管。推动物业服务人员职业技能等级认定工作，开展职业技能培训和竞赛，提高从业人员整体素质和技能水平。探索建立物业服务人员红黑榜制度，对物业服务企业主要负责人、项目经理、部门经理等人员定期进行考评。（牵头单位：住建局）

加强信用记录结果应用。强化信用记录在物业招投标、业主大会选聘物业、政府采购等方面的应用，将物业服务企业信用评级和考评结果纳入招投标评分体系，通过市场化手段淘汰低质物业服务企业和失信物业服务从业人员。（牵头单位：住建局。责任单位：各街道<乡镇>）

对物业服务企业和企业主要负责人、项目经理、部分经理等人员信用状况在“嵊里管”应用上动态公示，并定期在媒体与小区同步公示结果，接受社会和群众监督。（牵头单位：住建局。责任单位：各街道<乡镇>）

3.建立服务信息公开公示制度。

街道（乡镇）指导监督物业服务企业在物业服务区域显著位置和“嵊里管”智慧物业数字信息系统设立物业服务信息监督公示栏，如实公布并及时更新物业项目负责人的基本情况以及物业服务投诉电话、物业服务内容和标准、收费项目和标准、电梯和消防等设施设备维保单位和联系方式、车位车库使用、公共水电费分摊、物业费和业主共有部分经营收益收支、电梯维护保养支出等信息。（牵头单位：住建局。责任单位：各街道<乡镇>）

4.开展物业管理专项审计。

对业主委员会和物业服务企业组织开展履职审计。建立业主委员会换届审计制度，问题楼盘和信访矛盾突出小区优先纳入年度审计计划，重点审计物业招投标、业主共有部分经营与收益、维修资金使用、经费开支等情况。对物业服务企业重点审计合同履约、电梯和消防等设施设备维保、公共水电费收支、物业费和业主共有资产经营收支、公共设施设备运维等情况。（牵头单位：审计局。责任单位：住建局、各街道<乡镇>）

（五）完善物业纠纷化解机制

1.建立多层次物业矛盾纠纷化解机制。将物业纠纷调处纳入“141”体系进行管理，运用体系力量，将矛盾纠纷化解在基层和萌芽状态。（牵头单位：政法委）

2.建立物业纠纷“共享法庭”。通过建立企业和业主服务机制、源头预防机制和多元化解机制，提升企业和业主法律意识，开展法律咨询，示范性判决引导，多渠道调解物业纠纷。（牵头单位：人民法院）

3.成立物业调解专业委员会。聘请专业法律机构开展物业矛盾纠纷调解，对受聘机构进行绩效考核。（牵头单位：司法局。责任单位：住建局）

4.组建网格物业调解机构。依托人民调解委员会组建网格物业调解机构，开展物业普法教育，通过经常性走访机制及时发现解决问题，引导辖区业主通过调解化解矛盾纠纷，实现矛盾前端化解。（牵头单位：司法局。责任单位：各街道<乡镇>）

（六）加快物业管理数字化建设

加快建设我市“嵊里管”智慧物业数字信息系统，制定物业管理电子信息平台的使用和管理制度，加强与自然资源、综合执法等部门物业管理相关的基础数据的融合利用。主管部门通过平台开展物业管理日常工作，发布相关政务信息，对专项物业维修资金和物业保修金的收缴、使用进行管理。利用物业管理电子信息平台定期开展物业服务企业服务质量满意度测评，落实物业服务企业及其项目负责人信用管理制度，健全物业服务评价体系，实行信用记分管理，对物业服务企业的基本情况、服务情况、投诉举报情况等事项进行动态管理。对业主、业主委员会、物业服务企业，可以利用物业管理电子信息平台进行物业活动，使用信息平台进行小区事项投票、设施设备保修、小区事务处理等工作。（牵头单位：住建局。责任单位：大数据中心）

（七）推动综合执法进小区

进一步明确公安、综合执法、消防等部门在居民小区管理中的法定职责，开展联动执法，着力解决群众生活中遇到的问题。“综合执法+交警”，清理各类“僵尸车”；“综合执法+消防”，清理“飞线”充电；“综合执法+环保”，持续开展餐饮油烟专项整治；“综合执法+街道（乡镇）”，持续开展违法建设、乱堆乱放整治行动。同时，用“智慧平台+网格员+随手拍”方式，将智慧城管延伸至社区、小区，实现监管始终在线，及时解决居民用电用水、垃圾分类、燃气安全等问题，推进城市管理与社区治理深度融合。（牵头单位：综合执法局。责任单位：公安局、自然资源局、住建局、市场监管局、消防救援大队、各街道<乡镇>）

四、工作要求

（一）统一领导，综合协调。在市城市物业工作领导小组统一领导下，积极推动将物业小区纳入基层社会综合治理体系和城市网格化精细管理范畴，充分发挥街道（乡镇）在加强社区党组织建设、指导业主大会和业主委员会、监督物业管理活动等方面的属地管理作用。建立健全物业管理联席会议制度，积极发挥公安、司法、财政、自然资源、住建、消防、应急、市场监管、综合执法、电力等部门的作用，协调督促各司其职、各负其责，综合协调解决好小区管理中的各类问题。

（二）社会主导，政策扶持。进一步完善物业服务市场化、社会化、专业化运作机制，通过扶优扶强，提高物业服务专业化水平，鼓励优质物业服务企业通过加盟、兼并、重组等方式加大市场资源整合力度，推动物业服务集约化、专业化发展。切实保障物业管理工作经费，确保物业管理工作的有序开展。提供物业管理专项资金作为物业管理工作经费，用于日常办公、信息化建设、考核优秀和当年省信用评定优秀物业服务企业奖励等支出。老旧小区、开放式小区、零星住宅楼等原则上由国有企业实行兜底物业服务。

（三）强化考核，落实到位。将物业管理工作纳入对市相关部门和各街道（乡镇）工作目标考核的重要内容，定期督查，综合评定；街道（乡镇）要建立小区物业服务企业、小区业主委员会监督考核制度，并配合行业主管部门深入一线检查指导，落实常态化管理和监督考核；物业企业要建立内部考评体系，强化专项检查，鼓励引入第三方评估考评，定期公布考评结果，奖优罚劣，合力推动全市物业管理水平的提升。切实提高监督工作数字化水平，加强联动和信息共享，提高监督工作精准性，推动问题整改到位。

（四）加强宣传，凝聚共识。各新闻媒体单位要加大对物业管理工作的正面宣传力度，对个别严重违法违规行为和现象予以曝光，客观报道物业服务纠纷，引导业主在物业管理活动中自觉履约守规、理性维权。市住建局、街道（乡镇）和物业服务企业要采取多种方式，广泛宣传物业服务管理政策、法规，凝聚共识，营造良好的工作氛围。

本意见自2022年11月1日起实施。

附件：1.工作架构图

2.全面提升城市社区物业管理工作任务推进表

附件1：                             工作架构图