一、概况

2026年上半年度，嵊州市市场监管局投诉举报处置中心共计处理各类投诉举报信访件5890件。其中“12345”政务平台3083件，全国12315互联网平台1637件，“枫桥式”协同治理平台1170件，有效投诉举报的办结率为100%。

本次投诉统计分析数据来源于全国12315平台，上半年共计处理投诉2843件，投诉按时初查率、按时办结率均为100%，投诉调解成功率达到64.4%，消费者投诉信息公示率为99.79%，为消费者挽回经济损失108.5万元。目前，全市共86家ODR企业，ODR企业上半年累计已处理消费纠纷800件，达成和解613件。

二、投诉数据统计

2026年上半年度受理投诉的基本情况见表一、表二：

表一：投诉情况按性质分

表二：投诉情况按类别分

（一）商品类投诉（排名前十）

（二）服务类投诉（排名前十）

三、投诉性质分析

    2026年上半年度投诉中，根据投诉性质划分：售后服务问题 946 件，占 33.27%；合同问题 707 件，占 24.87%；质量问题 610 件，占 21.46%；食品安全问题 154件，占 5.42%；安全问题 81 件，占 2.85%；不正当竞争问题 71 件，占 2.50%；价格投诉问题 41 件，占 1.44%；广告问题 35件，占 1.23%；人身权利问题 29 件，占1.02%；计量问题 13 件，占 0.46%；标准化问题6 件，占 0.21%；商标问题 3 件，占 0.11%；认证认可问题 2 件，占 0.07%；地理标志问题 1 件，占 0.04%。售后服务问题居投诉量首位。

四、商品和服务投诉类别分析

商品大类投诉中，排名前五的分别是家居用品类812件，占投诉总量的28.56%；家用电器类295件，占10.38%；食品类274件，占9.64%；通讯产品类245件，占8.62%；服装、鞋帽类178件，占6.26%。其中，家居用品类、家用电器类、食品类投诉量位居前三。

服务类投诉中，排名前五的分别是租赁服务114件，占4.01%；餐饮和住宿服务103件，占投诉总量的3.62%；制作、保养和修理服务64件，占投诉总量的2.25%；互联网服务52件，占投诉总量的1.83%；房屋装修服务50件，占1.76%。服务类投诉量居首位的是租赁服务。

五、典型案例

全屋定制柜门打不开 消保介入促和解

【案情简介】

2025年12月，消费者马先生在嵊州市某全屋定制生活馆订购全屋定制家具。签约前，商家工作人员上门实地勘测尺寸，马先生主动告知房屋屋顶存在倾斜的特殊结构问题。设计师现场核查后明确承诺，将针对该情况进行专项设计，确保顶部柜子正常开启使用。然而，全屋定制家具全部安装完毕后，马先生发现顶部柜体因未适配屋顶倾斜角度，导致柜门完全无法打开，柜体丧失基本使用功能。马先生随即向商家反馈并要求整改维修。商家辩称“不属于产品质量问题”，拒绝免费处理，要求马先生自行出资更换柜体。双方多次协商无果，马先生遂拨打投诉热线求助。 

【处理过程及结果】

2026 年 4 月 16 日，嵊州市市场监督管理局、市消保委接到投诉后，第一时间分别联系消费者与商家详细核实事件经过，收集订购合同、沟通记录、现场照片等证据。调解过程中，工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的明确规定，向商家清晰阐释其应承担的责任与义务，经过工作人员耐心细致的法律宣讲与调解沟通，商家最终认识到自身行为的不当之处，同意免费更换柜门，双方达成一致意见，该消费纠纷得以妥善化解。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条、第二十四条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

全屋定制区别于普通成品家具购买，其核心在于经营者依托专业能力，为消费者提供个性化、适配性的定制服务。经营者相较于普通消费者具有绝对的专业、信息及技术优势，理应全面勘测房屋结构、预判施工及使用风险，出具合规、可用的设计方案。本案中，商家明知屋顶倾斜，却未做出适配设计，导致成品柜体无法正常使用，未履行法定的质量保障义务和合同履约责任，理应承担免费整改、更换的全部责任。

在此，嵊州市消保委提醒广大经营者：全屋定制经营须严守专业准则与诚信原则，严把测量、设计、生产、安装各环节质量关，如实评估房屋特殊结构带来的施工影响，杜绝口头虚假承诺。对自身专业失误、服务瑕疵应承担全部责任，不得推诿扯皮、转嫁经营成本。同时提醒广大消费者：选购全屋定制服务时，应留存定制合同、商家承诺记录、沟通截图、现场勘测视频及照片等凭证。针对房屋异形、结构特殊等问题，尽量将商家的优化方案、质保承诺、违约责任明确写入合同。遇商家拒不履约、推诿免责等纠纷时，及时向市场监管部门或消保组织投诉，依法维护自身合法权益。

课程延期拒不退款 市监调解助维权

【案情简介】

2026年3月9日，曹女士通过招生宣传海报信息，报名嵊州某工作室舞蹈培训项目。双方约定课程自4月10日起开班，临近开课的4月9日，培训机构以暴雨、冰雹极端天气致使外聘教师不能到岗为由，通知课程整体延后。课程延期近一月期间，曹女士多次询问开课计划，商家始终含糊作答，未能明确复课日期及授课调整方案。

曹女士系在校大学生，临近期末课业紧张，难以抽出空余时间参训；如顺延至暑期上课，往返通勤成本偏高，超出个人经济负担能力，客观上无法继续履行培训合同，遂向商家提出全额退费。但商家以延期系不可抗力所致为由驳回退费诉求，此后曹女士反复沟通催办退款，商家消极敷衍、拖延搁置，拒不落实退费。协商无果后，曹女士通过 全国12315 平台提交投诉，请求市场监管部门介入维权。

【处理过程及结果】

嵊州市市场监管局、市消保委工作人员接诉后，第一时间梳理案件线索，核查双方沟通记录、招生海报宣传资料、课程延期通知、退费协商记录等相关证据。经调查核实，该工作室因天气原因临时延期课程后，在不可抗力因素消除的情况下，长期无法确定具体开课时间，未按期履行培训服务约定，导致消费者报名参训的合同目的无法实现。同时，商家单方设定“非工作室自身原因不予退款”的限制性规则，属于不合理免责条款，存在推诿履约责任、侵害消费者合法权益的行为。工作人员依法向该工作室负责人宣讲相关法律法规，明确指出其拒不退款、消极履约行为的违法性，责令商家正视消费者合理诉求，积极协商处理纠纷。经工作人员多次调解劝导，商家为消费者全额退还课程报名费用，双方纠纷圆满化解，曹女士对处理结果表示满意。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《中华人民共和国民法典》第四百九十七条明确规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该格式条款无效。

本案中，双方基于招生报名达成预付式培训服务约定，消费者已足额缴费且未享受任何授课服务，完全履行了自身义务。商家虽因突发天气原因临时延期课程，属于合理突发情形，但在后续长期时间内未能确定开课时间、无法正常履约，致使消费者参训目的无法实现。其单方制定的“非自身原因不予退款”规则，属于典型的无效霸王条款，无故剥夺消费者退费维权的合法权利，将经营履约风险全部转嫁消费者，违背公平交易与诚实信用原则，消费者依法有权要求全额退款。

当前，各类工作室、小众培训机构预付式招生纠纷频发，机构随意延期、拖延履约、无理拒退问题突出。嵊州市市场监督管理局、市消保委在此提醒广大消费者：一是审慎选择预付培训服务。报名前务必核实机构经营资质、口碑情况，不轻信口头承诺和宣传海报的单方宣传，优先选择合规正规、信誉良好的机构。二是明确约定服务细则。缴费报名时，需与商家书面约定开课时间、延期处理规则、退费条件、违约责任等关键内容，避免口头约定无凭证。三是妥善留存维权证据。全程保存招生海报、转账记录、聊天沟通记录、课程通知等材料，一旦出现商家延期履约、拒不退款、失联拖延等情况，及时向市场监管部门投诉维权。同时提醒各类培训经营主体，需恪守诚信经营底线，严格履行服务约定，不得设置不合理格式条款侵害消费者合法权益。

网购手机黑屏卡顿 市监调解促退款

【案情简介】

2026年3月10日，消费者刘女士通过拼多多平台向嵊州市剡湖街道某通讯有限公司购买了一部手机，支付价款489元。3月13日收货后，刘女士及家人使用时发现手机存在严重卡顿、频繁黑屏、死机等问题，性能与商品页面宣传的 “流畅” 严重不符，无法正常使用。3月19日，刘女士将手机通过快递寄回商家要求退货，商家却以 “手机已激活” 为由拒收，拒绝履行售后义务。见售后无果，刘女士便投诉至嵊州市市场监管局，要求单位核实情况，让商家尽快退款。

【处理过程及结果】

2026年3月21日，嵊州市市场监管局、市消保委工作人员接诉后，第一时间核查订单信息、商品宣传页面、双方聊天记录及故障情况，厘清消费纠纷事实。调解过程中，工作人员向商家普法释理，明确告知：手机存在本身性能质量故障，适用三包退货规定，不能以已激活为由拒绝售后，其拒收退货、拒不退款的行为不符合法律规定，侵害消费者合法权益。经工作人员耐心调解和政策宣讲，商家充分认识到自身经营存在的问题，主动配合整改，为刘女士全额退还购机款。刘女士对调解结果表示满意，纠纷顺利化解。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，手机出现非人为性能故障，属于法定质量问题，消费者在合理期限内申请退货合法合规。商家以已激活为借口拒收拒退，刻意规避法定售后责任，侵犯消费者公平交易权和依法求偿权。

本案也提醒广大消费者：网购手机等电子产品，收货后及时开机验机测试，留存订单截图、宣传页面、故障视频、聊天及物流记录等完整证据；遇到商品质量问题，可正常申请退换，若商家以激活、拆封等理由无理拒退，切勿自认倒霉，及时向平台或市场监管部门投诉维权；同时需注意，手机、电脑等电子产品因激活后大幅贬值、难以二次销售的特殊属性，在符合法定条件的情况下，可不适用七日无理由退货规定，消费者需区分质量问题退换与无理由退货的边界。

同时警示广大网络经营商户，必须坚守诚信经营底线，如实宣传商品性能，严格履行商品三包及法定退货义务，不得设置霸王条款、随意推诿售后责任。网络经营不是法外之地，唯有守法合规、诚信经营，才能维护良好市场秩序。

    嵊州市市场监管局投诉举报处置中心

     二〇二六年七月七日