一、概况

2024年，嵊州市市场监管局投诉举报处置中心共办理“12345”政务咨询投诉举报转办件、全国12315平台、嵊州市“枫桥式”协同治理平台及各类自录投诉咨询举报件共计8140件。其中，投诉4258件，举报2295件,咨询39件，其它信访件333件，联动警情1215起。本次投诉统计分析数据来源于全国12315平台，投诉已处理4258件，办结率为100%，为消费者挽回经济损失623.8万元。

二、投诉数据统计

2024年受理投诉的基本情况见表一、表二：

表一：投诉情况按性质分

表二：投诉情况按类别分

（一）商品类投诉（排名前十）

（二）服务类投诉（排名前十）

三、投诉性质分析

2024年年度投诉中，根据投诉性质划分：售后服务问题1503件，占35.30%；质量问题991件，占投诉总量23.27%；食品安全问题479件，占11.25%；合同问题413件，占9.70%；不正当竞争问题136件，占3.19%；安全问题110件，占2.58%；价格投诉问题64件，占1.50%；广告问题63件，占1.48%；人身权利问题62件，占1.46%；标准化问题38件，占0.89%；计量问题29件，占0.68%；商标问题8件，占0.19%；认证认可问题7件，占0.16%；地理标志问题1件，占0.02%。售后服务问题排在投诉量的首位。

四、商品和服务投诉类别分析

商品大类投诉中，排名前十的分别为家居用品类1180件，占投诉总量的27.71%；食品类677件，占15.90%；家用电器类478件，占11.23%；服装鞋帽类286件，占6.72%；通讯产品类206件，占4.84%；交通工具类134件，占3.15%；装修建材类58件，占1.36%；首饰类56件，占1.32%；儿童用品类32件，占0.75%；计算机产品类32件，占0.75%。其中，家居用品类、食品类、家用电器类投诉量位居前三。

服务类投诉中，排名前十的分别为餐饮和住宿服务136件，占投诉总量的3.19%；互联网服务89件，占2.09%；房屋装修服务83件，占1.95%；专业技术服务76件，占1.78%；美容美发洗浴服务64件，占1.50%；文化、娱乐、体育服务61件，占1.43%；制作、保养和修理服务49件，占1.15%；洗涤染色服务37件，占0.87%；销售服务34件，占0.80%；教育、培训服务24件，占0.56%；服务类投诉量居首位的是餐饮和住宿服务。

五、典型案例

案例一 衣服干洗生纠纷 共享法庭助化解

【案情简介】

2024年3月22日，市民吴先生拿了一件原价1700元左右的男装羽绒服外套到嵊州市浦口街道某洗衣店进行干洗，一个月后取衣服时发现衣服中间出现了一条约十厘米的亮色印痕，帽兜也被烫皱了，和商家反映要求恢复原样，而商家却表示亮痕原本就有，帽兜也原本就是皱的，双方协商不成，遂投诉至市长热线，请求部门介入处理，要求恢复衣服原样或者进行赔偿。

【处理过程及结果】

2024年6月4日接到该件后，浦口市场监管所工作人员通过电话调解的方式联系双方进行协商，双方一致认可由该洗衣店负责为吴先生修补好衣服，可衣服修补完成后的效果吴先生并不满意，觉得修补的痕迹过于明显，影响美观，再次向浦口市场监管所反映。调解过程中，双方各执己见，争执不下，提出要通过走司法途径解决。

为贯彻落实习近平总书记“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，从源头上减少诉讼增量”的重要指示精神，嵊州市市场监督管理局、嵊州市消保委与嵊州市人民法院三方联合，组织投诉双方通过“共享法庭”展开调解。7月23日上午，投诉双方如约至嵊州市市场监管局消费者权益保护共享法庭参加调解，在法院法官、市场监管干部和消保委工作人员的共同调解下，历时一个半小时，采用背对背的调解方式，最终，双方达成一致协议，衣服交还给消费者吴先生并由被诉方洗衣店当场赔偿250元。

【案例评析】

本案双方争议的焦点主要在消费者的衣服送至干洗店时是否有印痕和褶皱，消费者认为是干洗后产生的印痕和褶皱，而该干洗店则认为衣服送来时很脏才看不清已存在的印痕和褶皱。《全国洗染服务纠纷解决办法(试行)》 第七条第一款明确规定了“经营者在接收衣物时应当对衣物状况进行认真检验，包括提示消费者检查衣袋内是否有遗留物品，特别是饰品、易损、易腐蚀及贵重物品等，将衣物的脏净、破损程度和织物面料质地、性能变化程度以及确实不易洗染或不能除净的牢固性污渍、洗染效果等向消费者说明，确认，并在服务合约中注明。”本案中被诉方洗衣店并未依法操作，未在干洗合约中注明衣服原本的情况，无法举证衣服上的印痕和褶皱是原本就存在的。

因此，根据《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》第九条“赔偿计算方法”的规定，消费者的衣物受到损坏程度较轻，衣物仍可以穿着使用，应按衣物洗涤费的1—10倍补偿，单件衣物补偿不超过1000元。在消费者权益保护共享法庭工作人员的共同努力下，最终以50元干洗费的5倍给予消费者赔偿，令此次消费纠纷圆满化解在诉讼萌芽阶段。

案例二 空调三包有争议 学新《条例》拎得清

【案情简介】

2018年3月19号，市民求女士于浙江省嵊州市鹿山街道购买了价格约为4万元的某品牌中央空调，承诺三包期为6年，2018年12月22日，商家送货上门，当天并未安装好，直到2019年2月才调试成功，完全安装好。2024年6月，该空调出现故障，商家上门维修后表示，按照购买合同签订日期计算，该空调已过三包期，更换主板需要自费，求女士不认可，认为该空调自安装之日起计算三包期尚未满6年,应由商家提供免费维修。双方出现争议，协商不成，诉至嵊州市市场监督管理局。

【处理过程及结果】

2024年7月7日,嵊州市市场监督管理局、市消保委工作人员接诉后，通过电话调解的方式一一联系双方核实情况，并向经营者宣贯了2024年7月1日起施行的《消费者权益保护法实施条例》中关于三包起算期相关的条款。商家学习后受益匪浅，非常配合调解，愿意为求女士免费维修中央空调，并承诺保修至2025年2月，求女士表示满意。

【案例评析】

《实施三包的部分商品目录》中，家用空调器的整机三包有效期为1年，主要部件三包有效期为3年。《部分商品修理更换退货责任规定》第四条规定了“目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品的三包责任。”本案中，经营者对消费者承诺的6年质保期，高于国家规定，也愿意按照承诺承担三包责任，但其对三包期的起算规定并不明了。

根据《消费者权益保护法实施条例》第十八条第一款规定：“经营者与消费者约定承担退货、更换、修理等义务的有效期限不得低于国家有关规定的要求。有效期限自经营者向消费者交付商品或者提供服务完结之日起计算，需要经营者另行安装的商品，有效期限自商品安装完成之日起计算。经营者向消费者履行更换义务后，承担更换、修理等义务的有效期限自更换完成之日起重新计算。经营者修理的时间不计入上述有效期限。”家用中央空调商品，从事先的预埋管线至装修完毕后再调试，中间间隔时间长是常态，作为“需要经营者另行安装的商品”，三包有效期限应自商品安装完成之日，即2019年2月安装成功之日起计算。而《消法条例》是2024年7月1日起施行，本案消费时间远在此之前，但经营者仍积极配合，愿意根据新条例满足消费者的要求，本次纠纷最终得以顺利解决。

案例三 未成年人迷上卡牌 监护人不认可交易无效

【案情简介】

2024年10月22日，市民张女士投诉称，其儿子尚未成年，在剡湖街道某便利店前后多次购买了好几百元的卡牌，张女士认为，该便利店不应将大量卡牌售卖给无家长陪同的未成年人，要求退货退款。

【处理过程及结果】

嵊州市市场监督管理局、市消保委工作人员接诉后，立即联系商家核实情况。执法人员现场查看了店内的视频记录，并查验了相关的消费记录，确认了其中一起消费金额为160元的记录，其余消费情况无法求证去向。经现场组织调解，该店对该笔160元的消费进行了全额退款，张女士表示认可。

【案例评析】

《中华人民共和国民法典》第二十条规定：不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为。第一百四十四条规定：无民事行为能力人实施的民事法律行为无效。本案中，张女士的儿子年仅7周岁，为无民事行为能力人，其进行的消费行为为无效民事法律行为。因此，监护人有权向经营者申请退费。经营者在销售商品时应尽到责任与义务，如遇未成年人消费，应得到其监护人的许可。各位家长，作为未成年人的监护人，也要多关注孩子的消费行为，注重家庭教育与沟通相结合，科学合理地引导孩子树立正确的消费观念。

    嵊州市市场监管局投诉举报处置中心

     二0二五年一月二十三日